Een Managed Service Provider (MSP) is een dienstverlener die een beheerde dienst levert aan een bedrijf. Deze dienst kan allerlei dingen omvatten maar in de wereld van informatietechnologie gaat het vaak over het op afstand beheren van IT diensten. Denk hierbij aan het beheren van applicaties, gebruikersrechten en apparaten. De laatste jaren is de vraag naar Managed Services sterk toegenomen en daarom is het voor de Managed Service Provider steeds belangrijker geworden om aan te sluiten bij de wensen en eisen van klanten. Maar wat zijn nu precies die klantwensen en hoe zorg je er als Managed Service Provider voor dat je hier naadloos op aansluit? En hoe kies je de meest geschikte IT-systemen om je dienstverlening mee aan te bieden? Deze vijf tips van software engineer Ruben Esseling helpen Managed Service Providers om deze vragen te beantwoorden.

1. Eenvoud

Als gevolg van de toenemende mogelijkheden die technologie en het Internet bieden is eenvoud de standaard geworden. Eindgebruikers willen niet onnodig veel moeite doen en regelen en controleren zaken het liefst achterover geleund vanuit hun bureaustoel – zowel op kantoor als thuis. Klanten willen niet te veel verschillende systemen hebben om ERP, CRM, HRM, ITSM, Deployment en Systems Management rechten toe te kennen of functies te vervullen. Alles moet eenvoudig en overzichtelijk zijn. Dus kies een automatiseringsoplossingen die verschillende diensten gecombineerd vanuit één enkel IT-systeem aanbiedt. Hierbij maak je het niet alleen jezelf makkelijker, maar ook de klanten.

2. 24/7 dienstverlening

Bedrijven krijgen, zeker als gevolg van de coronapandemie, steeds meer te maken met werknemers die werken buiten de reguliere kantooruren. Mensen hebben in toenemende mate de mogelijkheid om thuis te werken en op die momenten dat ze het meest productief zijn. Dit betekent dat hun behoefte aan beschikbaarheid van dienstverlening verandert. Om mensen daadwerkelijk de mogelijkheid te bieden om te werken waar en wanneer ze willen, moeten zij 24/7 van dienstverlening gebruik kunnen maken. Kies dus voor IT systemen die deze 24/7 dienstverlening kunnen ondersteunen – bijvoorbeeld door online self service aan te bieden – en houd je klanten tevreden, niet alleen tijdens de gebruikelijke kantooruren.

3. Data beheer en bescherming

Met de toenemende mogelijkheden tot het digitaliseren van bedrijfsprocessen en informatie komt er steeds meer data over bedrijven, werknemers en klanten beschikbaar die privacygevoelig is. De AVG stelt het voor bedrijven verplicht IT-systemen te hebben die het beheer en de bescherming van deze data optimaliseren. Kies daarom dus voor automatiseringsoplossingen die controle over en beheer van aanpassingen in IT-rechten en persoonlijke gegevens aanbieden en die hierover kunnen rapporteren. Zo bieden MSP’s hun klanten de conformiteit die wetgeving en toezichthouders van ze eisen.

4. Flexibiliteit

Mensen werken steeds minder aan één stuk door van achter één en dezelfde computer. Ze zijn onderweg, werken soms vanuit huis en gebruiken meerdere devices. Dit betekent dat vragen aan de helpdesk meer divers worden en via verschillende kanalen kunnen binnenkomen, bijvoorbeeld als het gaat om het melden van storingen, het aanvragen van toegangsrechten en applicaties of het resetten van passwords. Ook als mensen niet achter hun vaste computer zitten verwachten ze een hoge beschikbaarheid. Kies dus voor IT systemen die hierin mee gaan. Bijvoorbeeld door het aanbieden van portals en apps waarmee gebruikers vanaf elke locatie en op elk moment geïnformeerd kunnen worden en zelfstandig aanvragen kunnen indienen en autoriseren. Bied mensen de flexibiliteit waar ze behoefte aan hebben.

5. Personalisatie

In de hedendaagse wereld is authenticiteit en onderscheidend vermogen steeds belangrijker geworden. In toenemende mate verwachten organisaties daarom bijvoorbeeld dat softwareapplicaties – ook al zijn ze standaard of vervullen ze een universele rol – aan de eindgebruiker zoveel mogelijk in de eigen huisstijl en met een eigen look-and-feel worden aangeboden. Dit geldt bij uitstek voor applicaties die gebruikt worden in alle gelederen van de organisatie en die soms (zeer) persoonlijke interactie met de gebruiker hebben. Denk bijvoorbeeld aan zaken als HR- of IT-service portalen. Ga mee in de verwachtingen van klanten en kies voor IT-systemen die deze personalisatie mogelijk maken.