Dat de wereld er in korte tijd heel anders uit kan zien, hoef je tegenwoordig niemand meer uit te leggen. Iets meer dan een jaar geleden wist niemand waar je het over had als je begon over “1.5 meter-samenleving”, “intelligente lockdown” of “ellebooghoesten”. Toen moest je Google nog raadplegen om erachter te komen waar een viroloog zich mee bezig hield. Als je tegenwoordig vraagt wat hier precies mee bedoeld wordt, kijken mensen je raar aan. De coronapandemie heeft niet alleen ons taalgevoel geprikkeld, ook binnen het bedrijfsleven zijn we gedwongen anders – of in ieder geval opnieuw – na te denken over bijvoorbeeld het belang van flexibiliteit, efficiëntie en werkplekonafhankelijk werken. Werknemers moeten ook thuis de IT-service krijgen die ze nodig hebben en liever nog regelen zij deze zaken zelfstandig. Wat betekent dit voor de IT-servicedesk? Ziet de IT-servicedesk er over een aantal jaren nog steeds zo uit zoals wij deze nu kennen?
De IT-servicedesk zoals wij deze kenden
Voordat we kijken naar hoe wij verwachten dat de IT-servicedesk er in de toekomst uit zal gaan zien, werpen wij eerst een blik op hoe wij deze altijd gekend hebben. Een situatie waar sommige organisaties het afgelopen jaar al met kleine stappen vanaf zijn gestapt. In veel gevallen bieden medewerkers van de IT-servicedesk ondersteuning, zowel intern aan medewerkers als extern aan klanten. Deze taken kunnen behoorlijk repetitief zijn. Denk bijvoorbeeld aan het resetten van wachtwoorden wanneer medewerkers deze vergeten zijn. In sommige organisaties gebruiken servicedeskmedewerkers zelfs een script of stappenplan om deze aanvragen te beantwoorden. Het is goed dat de IT-servicedesk hier ondersteuning bij kan bieden, maar wel een beetje zonde van hun tijd als hier simpelweg een standaard stappenplan voor gevolgd kan worden. Tijd die liever anders besteed wordt.
Het einde van herhaling
Als je het hebt over tijd besparen in combinatie met repeterende handelingen, dan biedt automatisering vrijwel altijd een oplossing. En in dit geval is dat niet anders. Het automatiseren van interne, repeterende handelingen van de IT-servicedesk – zoals het resetten van wachtwoorden, het verkrijgen van toegang tot een netwerk share en mailbox of het aanvragen van nieuwe hard- en software – is één van de voordelen die het self service platform van Provisior biedt. Niet alleen bespaart dit een hoop tijd voor de IT-servicedesk, ook voorkomt dit menselijke fouten. Want uiteindelijk blijven ook de IT-servicedeskmedewerkers mensen en kunnen ook zij fouten maken.
De IT-servicemedewerker van de toekomst
Repeterende, interne handelingen zullen over een aantal jaar zeer waarschijnlijk voor de medewerkers van de IT-servicedesk definitief tot het verleden behoren. Maar waar gaan de IT-servicemedewerkers zich dan mee bezig houden? Zoals eerder besproken bieden zij ondersteuning intern aan medewerkers en extern aan klanten. Nu de tijd die besteed wordt aan interne ondersteuning zal afnemen, zal er meer tijd vrijkomen voor de externe ondersteuning van klanten. De IT-servicedesk zal dus in toenemende mate een sleutelrol gaan spelen bij het bieden van goede customer experience. En het goede nieuws is: dit zal niet ten koste gaan van de interne ondersteuning. De IT-servicedesk zal medewerkers nog steeds voorzien in hun IT-behoeften, maar dan wel in die behoeften waar zij écht nodig zijn.
Rick de Laat
Marketing medewerker